5月10日，上海博物館“金字塔之巔”古埃及文明大展，講解員向參觀者介紹木乃伊的人形棺。視覺中國(guó)供圖

95后女生張瀟文是“文博游”資深愛好者。不久前，她剛?cè)チ宋挥诒本┱褂[館的“如是莫高”敦煌藝術(shù)大展。她觀察到，很多戴著智能語音講解耳麥的觀眾，最后都在大大小小的旅游團(tuán)旁，跟隨講解員的手電筒光“蹭聽”講解。“展覽以1∶1的形式復(fù)刻了敦煌經(jīng)典石窟群，細(xì)節(jié)很多，我感覺幾乎沒有一個(gè)智能語音講解器可以勝任。”張瀟文說。

計(jì)算機(jī)專業(yè)大四學(xué)生李澤俊則在清明假期打卡了云岡石窟。他發(fā)現(xiàn)，官方講解員申請(qǐng)窗口排起了長(zhǎng)隊(duì)，而隔壁的智能講解設(shè)備則少有人問津。他和朋友花了120元請(qǐng)了一名見習(xí)講解員：“全程講解和互動(dòng)，比機(jī)械講解有趣?！?/span>

作為連接文物與觀眾的橋梁，博物館和歷史景區(qū)講解服務(wù)需求直線上升。許多景區(qū)在人工講解基礎(chǔ)上，提供數(shù)字導(dǎo)覽、語音講解器等服務(wù)，還有的運(yùn)用AI、VR等新技術(shù)，推出了“虛擬講解員”“VR講解”等服務(wù)。

盡管智能設(shè)備能夠?yàn)榫皡^(qū)講解需求“減壓”，依舊有很多游客排長(zhǎng)隊(duì)請(qǐng)講解員。AI時(shí)代，我們?yōu)楹我琅f喜歡人工講解員？什么才是更好的講解服務(wù)？

講解服務(wù)應(yīng)搭建有溫度的橋梁

在張瀟文看來，花錢請(qǐng)一名專業(yè)的講解員，是看重人類特有的講解溫度?！八麄冋Z音語調(diào)中帶有的熱情、由內(nèi)而外滲透出的感染力，是機(jī)器不能取代的。”張瀟文還記得，西安有一位70多歲的導(dǎo)游爺爺楊建，手舞足蹈地講解碑林博物館中草圣張旭的《肚痛帖》?！八麜?huì)模仿詩人肚子痛的場(chǎng)景，惟妙惟肖地表演出詩人創(chuàng)造狂草作品的過程，周圍小朋友都聽得聚精會(huì)神?！睆垶t文說，“這種互動(dòng)感，目前的機(jī)器講解做不來。人類的講解，是臨場(chǎng)感的第一要義?！?/span>

“講解服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一座有溫度的橋梁?！睆堸i從2003年開始在國(guó)家博物館為青少年做義務(wù)講解，孩子和家長(zhǎng)們都親切地叫他“朋朋哥哥”。2017年，張鵬創(chuàng)立了“耳朵里的博物館”品牌，專職負(fù)責(zé)青少年博物館公共教育。在他看來，講解員應(yīng)當(dāng)扮演好3個(gè)角色：翻譯者、分享者、教育者?！耙巡┪镳^展覽和文物所傳達(dá)的信息翻譯得準(zhǔn)確、恰到好處，讓觀眾理解，同時(shí)將中國(guó)的文物故事分享給更多人。”

中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員吳若山告訴記者，在“博物館熱”的推動(dòng)下，人工講解的持續(xù)升溫，反映了文化消費(fèi)從“信息獲取”向“情感共鳴”升級(jí)的必然趨勢(shì)。

人工講解的不可替代性源于三重核心價(jià)值。首先，它是“有溫度的知識(shí)解碼器”。在博物館調(diào)研時(shí)，吳若山發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，當(dāng)講解員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說時(shí)，游客對(duì)展品的注視時(shí)間比使用電子導(dǎo)覽更長(zhǎng)，表明人工講解能有效構(gòu)建“人-物-場(chǎng)”的情感聯(lián)結(jié)。

其次，人工講解具備“動(dòng)態(tài)知識(shí)圖譜”優(yōu)勢(shì)?！拔液蛨F(tuán)隊(duì)在多地景區(qū)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，親子家庭更傾向選擇人工講解，因?yàn)橹v解員能實(shí)時(shí)將傳統(tǒng)工藝，如古建筑的榫卯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為‘古代樂高’等兒童可理解的語言體系，這種跨認(rèn)知維度的轉(zhuǎn)化能力，也是電子導(dǎo)覽的技術(shù)盲區(qū)。”吳若山說。

同時(shí)，人工講解承擔(dān)著“文化情緒導(dǎo)體”功能，講解員通過語氣頓挫、敘事節(jié)奏營(yíng)造的集體情緒場(chǎng)域，對(duì)文化記憶的形成至關(guān)重要。

講解服務(wù)“一位難求”如何破

然而，很多熱門景區(qū)講解服務(wù)面臨著“一位難求”的情況。

“石窟、博物館的展覽都很專業(yè)，我們家長(zhǎng)也不太懂，如果沒有講解，孩子只能走馬觀花?！秉S文文是6歲孩子的媽媽，她告訴記者，一些熱門博物館的官方講解較難約，如果約不到人工講解，會(huì)租智能講解器，但這樣孩子很難專注。

河北省滄州市博物館館員蘇薈潔，曾獲評(píng)文化和旅游部“全國(guó)紅色旅游五好講解員”。她告訴記者，講解員能夠通過表情、語氣和肢體語言傳遞情感，針對(duì)不同游客群體靈活調(diào)整講解風(fēng)格。但講解員人力成本較高，淡旺季需求量存在較大差異，且講解員單次接待人數(shù)有限，講解效果容易受到個(gè)人能力水平的影響。

而人工智能講解支持大批量游客同時(shí)使用，可滿足景區(qū)旺季參觀量驟增的需求。此外，機(jī)器講解可覆蓋多語種，有效解決外文講解人才匱乏問題。基于知識(shí)庫設(shè)定，機(jī)器講解更為精準(zhǔn)，理解不透的部分可以重復(fù)播放?！暗噍^于人工講解，機(jī)器講解較為呆板，情感溝通較差，講解內(nèi)容只圍繞設(shè)定內(nèi)容。講解路線單一且容易受到信號(hào)干擾出現(xiàn)偏差，存在同一內(nèi)容重復(fù)播放的缺陷，不利于游客獲得良好的參觀體驗(yàn)?！碧K薈潔說。

為什么優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)稀缺？蘇薈潔表示，專業(yè)優(yōu)秀的講解員需要長(zhǎng)期的培養(yǎng)與投入，且后續(xù)的培養(yǎng)也需要景區(qū)提供大量人力、物力支持。但目前講解員大多屬于合同制人員，工作不穩(wěn)定，薪資待遇低，無法吸引年輕人選擇這一崗位，且人員流動(dòng)性較大，導(dǎo)致講解隊(duì)伍出現(xiàn)“青黃不接”現(xiàn)象。

南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副教授妥艷媜建議，景區(qū)和文博場(chǎng)館等要明確，講解質(zhì)量是構(gòu)成旅游體驗(yàn)的重要組成部分，要重視講解員隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)?？梢耘c專業(yè)旅游公司合作，引入具備正規(guī)資質(zhì)的導(dǎo)游入駐景區(qū)講解，并對(duì)其講解內(nèi)容進(jìn)行審核，還可以建立志愿講解員隊(duì)伍和機(jī)制，通過向社會(huì)招募高水平歷史文化愛好者、熟悉景區(qū)相關(guān)知識(shí)和景點(diǎn)的志愿者加入講解團(tuán)，緩解景區(qū)在旺季的講解壓力。

AI時(shí)代，未來的講解服務(wù)應(yīng)是什么樣

張瀟文曾一度對(duì)智能語音講解持負(fù)面態(tài)度。但最近的一次新嘗試，讓張瀟文看到了智能語音講解的新希望。她剛?cè)ス蕦m看了《萬物和生》展覽，偶然在社交媒體發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小程序“博物島嶼”，發(fā)現(xiàn)智能語音講解已“進(jìn)化到下一階段”。

“不像平常博物館里機(jī)械的講解，它的講解詞很好?！睆垶t文發(fā)現(xiàn)，在解說展覽時(shí)，這個(gè)智能語音講解形容一條魚的動(dòng)態(tài)是“跳躍旋轉(zhuǎn)我閉著眼”，同時(shí)還會(huì)通過聲音提供清晰的行走動(dòng)線設(shè)計(jì)：“觀眾們現(xiàn)在不要著急進(jìn)入內(nèi)廳，我們先向左轉(zhuǎn)……”最近還上線了一個(gè)可以互動(dòng)的AI“小瑞獸”。

張鵬認(rèn)為，智能講解和人工講解扮演著不同的角色，“可以理解為一個(gè)是‘快餐’，一個(gè)是‘精品餐’”。當(dāng)人們?cè)褍河咳雸?chǎng)館，智能講解可以解決“吃得上”的問題，人工講解可以讓人們“吃得更好、更舒心”。

“未來，人工講解和智能講解一定是相互配合，共同為觀眾提供基本的公共文化服務(wù)。技術(shù)會(huì)越來越完善，人工服務(wù)也會(huì)越來越聚焦和下沉。”在張鵬看來，隨著技術(shù)的更新迭代，期待未來的AI模型能夠發(fā)展出專業(yè)的文博行業(yè)模型，“可以為300萬名參觀者生成300萬種不同的講解”。

妥艷媜建議，景區(qū)的智能講解設(shè)備可與生成式人工智能進(jìn)行鏈接，游客在聆聽講解過程中提出問題，講解設(shè)備通過搜集大數(shù)據(jù)給出較為快速高效完整的回復(fù)。其次，可以在講解形式上進(jìn)一步優(yōu)化，不局限于“聽”，增加“可視化”，通過佩戴AR、VR等講解設(shè)備，看到“活”起來的文物。

“AI+文旅時(shí)代已然開啟，未來，智能設(shè)備的進(jìn)化應(yīng)朝著‘?dāng)M人化協(xié)同’的方向邁進(jìn)?！眳侨羯秸f，就智能講解而言，它應(yīng)擔(dān)當(dāng)起“能力放大器”的角色。

“理想的文旅服務(wù)模式是，智能系統(tǒng)負(fù)責(zé)高效處理海量的‘信息流量’，人工服務(wù)則專注于創(chuàng)造富有溫度的‘情感留量’，二者形成共生共榮的生態(tài)，這才是文博熱在技術(shù)時(shí)代得以可持續(xù)發(fā)展的路徑?！眳侨羯秸f。

來源：中國(guó)青年報(bào)