5月2日，江蘇鹽城，建湖縣淮劇小鎮(zhèn)迎來(lái)“五一”旅游熱潮。古韻街區(qū)與數(shù)字科技交相輝映，淮劇表演機(jī)器人以精準(zhǔn)唱腔復(fù)刻經(jīng)典選段，機(jī)械水袖劃破夜空演繹科技之美。視覺(jué)中國(guó)供圖

從深度求索（DeepSeek）定制個(gè)性化旅行攻略，到人工智能（AI）機(jī)器人導(dǎo)游用多語(yǔ)言實(shí)時(shí)講解；從人形機(jī)器人在景區(qū)娛樂(lè)表演，到機(jī)器狗在民宿馱行李；從外骨骼機(jī)器人化身“賽博外掛”，讓游客登山變得“如履平地”，到景區(qū)利用AI分析游客流動(dòng)趨勢(shì)，智能調(diào)節(jié)人流密度……人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，讓智慧旅游升級(jí)到了新高度，也讓傳統(tǒng)旅游業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)顛覆性的變革。旅游業(yè)應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)AI帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？AI時(shí)代，人們將如何在“行萬(wàn)里路”中獲得認(rèn)知和成長(zhǎng)？

顛覆性變革正在發(fā)生

“人工智能技術(shù)正在深刻重塑旅游業(yè)，既為傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來(lái)了效率提升和體驗(yàn)創(chuàng)新，也對(duì)傳統(tǒng)旅游模式形成了沖擊。”南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)徐虹在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)表示。

“由AI支撐的新型人機(jī)協(xié)同旅游服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，正在改變旅游服務(wù)的生產(chǎn)方式和服務(wù)方式，以及游客的決策方式和出游方式，并不斷創(chuàng)造新的旅游體驗(yàn)，這一變革是顛覆性的。”中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)唐曉云對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者說(shuō)。

“AI的深入應(yīng)用不僅為需求端的游客帶來(lái)了全新體驗(yàn)，也為供給端的旅游企業(yè)以及監(jiān)管端的政府帶來(lái)全新的思路。AI正在通過(guò)資源活化、流程優(yōu)化、服務(wù)深化、體驗(yàn)強(qiáng)化等多重路徑重塑旅游業(yè)的未來(lái)?！北本┑诙鈬?guó)語(yǔ)學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長(zhǎng)厲新建在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)說(shuō)。

在厲新建看來(lái)，AI讓靜態(tài)資源更加靈動(dòng)：有了AI助力，通過(guò)圖像識(shí)別、深度學(xué)習(xí)、虛擬再現(xiàn)、動(dòng)態(tài)展示等方式，可以“讓收藏在博物館里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產(chǎn)、書寫在古籍里的文字都‘活起來(lái)’‘動(dòng)起來(lái)’”；AI讓行程規(guī)劃更加便利：AI驅(qū)動(dòng)算法可以根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)算約束等具體要求，即時(shí)生成行程方案，很好地滿足定制化需求；AI讓體驗(yàn)變得更加深入：通過(guò)自然語(yǔ)言處理和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，AI賦能的解說(shuō)系統(tǒng)可以有效解決傳統(tǒng)導(dǎo)游面臨的解說(shuō)內(nèi)容廣度和深度等方面的問(wèn)題，通過(guò)提供更加生動(dòng)的、深入的、交互的、沉浸的、更有針對(duì)性的解說(shuō)服務(wù)，有效改善旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)旅游從“有意思”到“有意義”的轉(zhuǎn)變；AI讓旅游運(yùn)營(yíng)更加高效：通過(guò)AI的算法支持，旅游企業(yè)可以了解旅游者的需求甚至提前預(yù)知人們的消費(fèi)選擇，從而更有效地提高供給匹配的精確度，在供求動(dòng)態(tài)適配的過(guò)程中獲得高質(zhì)量發(fā)展。

“AI對(duì)旅游的影響絕不僅僅局限在這些方面，隨著‘會(huì)思考’向‘會(huì)行動(dòng)’的轉(zhuǎn)變，AI還將在更廣的廣度、更深的深度、更強(qiáng)的強(qiáng)度上影響旅游業(yè)的發(fā)展?！眳栃陆ㄕf(shuō)。

傳統(tǒng)旅游服務(wù)會(huì)被AI替代嗎

AI賦能旅游業(yè)的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)：降低人力成本、提升服務(wù)效率，通過(guò)大數(shù)據(jù)滿足個(gè)性化需求。目前，AI在旅游業(yè)的應(yīng)用已滲透進(jìn)多個(gè)環(huán)節(jié)，酒店預(yù)訂、行程規(guī)劃、景區(qū)導(dǎo)覽等部分服務(wù)正逐漸由AI替代。然而，在徐虹看來(lái)，AI無(wú)法完全取代人類的服務(wù)。“雖然AI能替代標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但無(wú)法提供人際互動(dòng)與情感體驗(yàn)，而這恰恰是旅游的本質(zhì)?！毙旌缯f(shuō)。

“服務(wù)是旅游的核心。有溫度的服務(wù)是傳統(tǒng)旅游服務(wù)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)很難為AI所替代。社交需求、情緒價(jià)值是游客參與旅游活動(dòng)的重要?jiǎng)訖C(jī)之一，這些目前是AI無(wú)法提供的?！碧茣栽七M(jìn)一步解釋說(shuō)。

以導(dǎo)游服務(wù)為例，徐虹認(rèn)為，AI導(dǎo)覽器雖能輸出海量知識(shí)，但無(wú)法捕捉游客的實(shí)時(shí)反饋。優(yōu)秀導(dǎo)游會(huì)觀察游客反應(yīng)來(lái)調(diào)整講解方式，會(huì)體貼地照顧老人和孩子的需求，會(huì)激發(fā)游客的參與感——這些細(xì)膩的人際互動(dòng)，正是AI最難突破的瓶頸。

厲新建也表示，AI賦能的解說(shuō)系統(tǒng)雖然善于提供大量具有針對(duì)性的信息，但往往缺乏人與人之間真實(shí)情感的傳遞與互動(dòng)，而這種面對(duì)面的、即時(shí)性的互動(dòng)交流，恰恰是讓游客在身體與心靈深度融入旅游體驗(yàn)過(guò)程的重要組成部分。

徐虹認(rèn)為，在人機(jī)協(xié)同的時(shí)代，共情力、審美表達(dá)和社會(huì)交往能力將是導(dǎo)游的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

未來(lái)導(dǎo)游的核心競(jìng)爭(zhēng)力還在于情感關(guān)懷、跨文化理解能力和應(yīng)急處置能力。在唐曉云看來(lái)，“這需要導(dǎo)游調(diào)整和擴(kuò)充知識(shí)結(jié)構(gòu)，更加專注于專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的深度拓展和橫向知識(shí)的關(guān)聯(lián)，提升學(xué)習(xí)能力，提高專業(yè)素養(yǎng)；深化對(duì)文化的理解，尊重不同游客的文化背景，提供更高水平的跨文化、差異化服務(wù)”。

算法背后的隱憂

徐虹提出，AI的優(yōu)勢(shì)在于其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)效率，能夠?yàn)橛慰吞峁┍憬莸捏w驗(yàn)。然而，過(guò)度依賴技術(shù)也可能帶來(lái)隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)和倫理問(wèn)題。此外，如果酒店、景區(qū)等旅游場(chǎng)所服務(wù)全面AI化，一些老年游客可能會(huì)存在無(wú)法適應(yīng)的狀況?！靶什荒芤誀奚宋年P(guān)懷為代價(jià)?！毙旌缯J(rèn)為，科技是工具理性，但倫理是價(jià)值理性，二者需要平衡。

唐曉云提出：“尤其是違規(guī)采集數(shù)據(jù)，算法黑箱帶來(lái)的信息不透明、價(jià)格或行程動(dòng)態(tài)調(diào)整、錯(cuò)誤決策，以及內(nèi)容真實(shí)性等問(wèn)題，會(huì)引發(fā)公平問(wèn)題、安全問(wèn)題和法律合規(guī)性問(wèn)題。因此需要加強(qiáng)并規(guī)范對(duì)算法的倫理審查和合規(guī)性監(jiān)管?！?/span>

與此同時(shí)，游客在旅途中也不應(yīng)過(guò)度依賴AI。厲新建表示，過(guò)度依賴AI，可能錯(cuò)過(guò)探索未知的樂(lè)趣。比如在行程規(guī)劃中，AI算法雖能快速生成方案，但會(huì)造成旅游過(guò)程的模式化。其實(shí)，一些無(wú)法預(yù)測(cè)的“隨機(jī)事件”才能構(gòu)成旅游活動(dòng)中的深刻記憶，讓旅游者獲得“驚喜”。同時(shí)，AI還可能因?yàn)樗惴ā捌?jiàn)”而在推送方面過(guò)于迎合消費(fèi)者既有的興趣愛(ài)好和信息偏好，導(dǎo)致消費(fèi)者信息廣度以及基于此的產(chǎn)品選擇等方面出現(xiàn)“信息繭房”效應(yīng)，不利于人們?cè)凇靶腥f(wàn)里路”中獲得新的精神生命和認(rèn)知成長(zhǎng)。

人機(jī)協(xié)同的未來(lái)需要“心力變革”

人機(jī)協(xié)同將是未來(lái)旅游服務(wù)、旅游市場(chǎng)治理和旅游企業(yè)生產(chǎn)及服務(wù)的基本方式。唐曉云認(rèn)為，從供給側(cè)看，旅游服務(wù)的供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)生態(tài)可望形成以需求為中心，經(jīng)由數(shù)據(jù)分析和智能計(jì)算，跨部門協(xié)同生產(chǎn)的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，以及滿足游客即時(shí)需求的交互式服務(wù)。從需求側(cè)看，游客對(duì)便利化、個(gè)性化、品質(zhì)化的需求將進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)人工智能支撐的生產(chǎn)系統(tǒng)的知識(shí)和數(shù)據(jù)底座、服務(wù)的系統(tǒng)感知能力和反饋能力提出更高要求。

面對(duì)AI浪潮，徐虹提出“心力變革”的理念，她建議從業(yè)者培養(yǎng)3種“心力”：技術(shù)應(yīng)用的洞察力、人機(jī)協(xié)同的創(chuàng)新力，以及更深層的情感共鳴力?！白顑?yōu)秀的從業(yè)者會(huì)借助AI做得更好，他們用技術(shù)處理信息，用智慧創(chuàng)造體驗(yàn)?！?/span>

人工智能技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用給從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)帶來(lái)巨大變化。唐曉云認(rèn)為，需要提升數(shù)據(jù)和技術(shù)應(yīng)用能力，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)化知識(shí)更新、人文關(guān)懷、創(chuàng)新能力、人機(jī)協(xié)同能力。

對(duì)于旅游專業(yè)的學(xué)生，徐虹建議，既要學(xué)習(xí)新技術(shù)，也要注重科技倫理，“AI會(huì)替代重復(fù)性勞動(dòng)，但也將創(chuàng)造新的崗位。關(guān)鍵在于培養(yǎng)創(chuàng)造力和提出好問(wèn)題的能力”。

“真正的智慧旅游，不是用機(jī)器取代人，而是讓人和機(jī)器各展所長(zhǎng)?！毙旌缯f(shuō)，“在這個(gè)人機(jī)協(xié)同的新時(shí)代，科技可以讓服務(wù)更高效，但只有人文關(guān)懷，才能讓旅行真正打動(dòng)人心?！?/span>

 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)