從安排不周被喊“退票”，到“心疼哈爾濱，第一次聽說景區(qū)被游客‘宰’”，開園不過兩天，冰雪大世界以極其戲劇性的方式再次出了一回圈。

12月20日，哈爾濱文旅局一位工作人員表示，目前景區(qū)已恢復(fù)正常，熱門項(xiàng)目大滑梯已經(jīng)取消預(yù)約制，“誰(shuí)先排隊(duì)誰(shuí)先玩”。此前，因不少游客預(yù)約了熱門游玩項(xiàng)目，但排了幾小時(shí)隊(duì)卻沒能安排上，引發(fā)“退票風(fēng)波”。

事情本身并不復(fù)雜，也不難處理。哈爾濱文旅局領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，冰雪大世界公開致歉，園區(qū)連夜整改，針對(duì)部分游客的要求完成退票，誠(chéng)意滿滿，甚至反圈一波粉。

與此同時(shí)，不少網(wǎng)友也開始為冰雪大世界“喊冤”，認(rèn)為有人惡意退票薅羊毛，就像是“自己在家忙活一天準(zhǔn)備了一桌子好飯好菜招待客人，結(jié)果因?yàn)橐坏罌霾瞬缓衔缚?，就被人掀了整張桌子”?/span>

在激烈的輿論交鋒中，各路情緒被無限放大對(duì)立，景區(qū)客流管理的科學(xué)問題，跑偏成了人性善惡的“哲學(xué)問題”。

就事論事，冰雪大世界處理問題的速度、態(tài)度和溫度，堪稱樣板，沒啥大毛病，不必搞得如此對(duì)立。

但對(duì)于客流的預(yù)期，合理的預(yù)約、游玩方式以及可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)工作，也顯然是不充分的——有媒體報(bào)道，冰雪大世界開園當(dāng)天，涌入的游客達(dá)到4萬(wàn)人。

旅游旺季，景區(qū)排隊(duì)現(xiàn)象本是正常。但東北不比江南，零下二十幾度的室外排隊(duì)幾小時(shí)，考驗(yàn)的早已不是耐心，而是直逼普通人的生理極限，環(huán)境的特殊自然對(duì)冰雪大世界的運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求。

這場(chǎng)退票風(fēng)波，也可以看做是哈爾濱冰雪旅游的一場(chǎng)壓力測(cè)試。

如果說冰雪旅游是哈爾濱的招牌，那冰雪大世界就是冰雪旅游的招牌。當(dāng)寒潮帶來更強(qiáng)的旅游熱潮，哈爾濱要面對(duì)的是更多的人流，也是更艱巨的旅游管理和服務(wù)的挑戰(zhàn)。

在不少語(yǔ)境中，以哈爾濱為代表的東北，常常被渲染上一層失落與失意的色彩，經(jīng)濟(jì)落后和人員流失的落寞消解在一句句“重工業(yè)燒烤，輕工業(yè)喊麥”般的調(diào)侃中。

冰雪旅游的走熱，給東北帶來了地方經(jīng)濟(jì)整體躍升的新增長(zhǎng)點(diǎn)和新希望。

享有“冰城”美譽(yù)的哈爾濱或許比其他兄弟更懂這波冰雪熱所帶來的歷史機(jī)遇，成功申辦亞冬會(huì)、全力做好“冰雪＋”大文章、推出百余項(xiàng)冰雪活動(dòng)，就連冰雪大世界也在工人師傅們的日夜趕工下提前開園。

就像所有網(wǎng)紅城市一樣，暴漲的人流、應(yīng)對(duì)不暇的商戶以及欺客宰客的亂象，也隨著冰雪走紅乘虛而入，引燃了更強(qiáng)烈的關(guān)于服務(wù)業(yè)水平的批判。

把冰天雪地變成金山銀山，熱乎乎的誠(chéng)意還不夠。在提高旅游服務(wù)的“軟硬件”上，一座“初出茅廬”的新晉網(wǎng)紅需要多一點(diǎn)寬容。打造旅游城市的名片，要靠旅游服務(wù)提升的“金點(diǎn)子”，也要靠更多城市治理的“金鑰匙”。

來源：北京商報(bào)